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2007年05月16日
一流のもてなし
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サービス業の中でもトップクラスのレベルを誇るといわれるリッツ・カールトンのサービス。
業界が見本にするという、一流のもてなしとは、どういうものなのか。
通常ホテルのサービス料は10%のところ、リッツカールトンは13%のサービス料を提示している。
そのプレミアムはどこから生み出されているのか。
リッツカールトン大阪で支配人を務めた林田氏が、企業としての取り組みはもちろん、一個人としてのもてなし術についても紹介している。
それぞれの従業員が、気配りではなく心配りをできるか。
従業員ひとりひとりが、いかに魅力的でいられるか。
一流のサービスを理解できるスタッフだからこそ、一流のサービスが提供できる。
こういったことは、ホテル業界・サービス業界に限った話ではないであろう。
メーカーだってきっと同じはずだ。
メーカーの従業員は、自分たちの作り出す商品の一番の愛用者でなければならない。
そして、それらを使ってくれるお客様、関連企業のすべてのステークホルダーに対して、心配りができなければならない。
本書では、いくつか、リッツカールトンのもてなしの実例が登場する。
それを読んで、なぜか涙が出そうになってしまう。
そこに、描かれている様子があまりに美しい（満足度の高い仕事を実現できているという）シナリオだからだろうか、それとも今の自分にないものが描かれているからだろうか。
最近では、日本にも外資の一流ホテルが続々と参入してきている。
そこでも、さまざまなもてなしのドラマが繰り広げられているのだろうか。
いずれにしても、一度、そういった「もてなし」を受けてみたいものである。
投稿者 orval : 2007年05月16日 23:02
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