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November 28, 2006
クライアントとカスタマー
日経ビジネスの記事より
IBMの気概
全世界の社員が参加して「IBMの企業価値とは何か」を考えた。そのとき、社員の中からこんな意見が出た。「我々が価値を提供する相手はカスタマーではなくクライアントではないだろうか」。この日を境にIBMは社内で「カスタマー」という言葉を使わなくなった。すべて「クライアント」に置き換えたのだ。
全世界の社員が参加して「IBMの企業価値とは何か」を考えた。そのとき、社員の中からこんな意見が出た。「我々が価値を提供する相手はカスタマーではなくクライアントではないだろうか」。この日を境にIBMは社内で「カスタマー」という言葉を使わなくなった。すべて「クライアント」に置き換えたのだ。
カスタマーは「モノを買ってくれる人」、クライアントは「共に価値を高めていくパートナー」というニュアンスがあるとのこと。
私の会社でも、商品の方向性や機能を議論する中で、顧客を主語に議論することが多い。
人によって、いろいろ思うところや頭に描くイメージは違うらしく、その表現はさまざま。
そんな中でも、一番多いのは「ユーザー」ではないだろうか。
「ユーザーは・・・と考えているから」「・・・してもユーザは喜ばないし。」といった具合に。
家電商品の場合、顧客は確かに「ユーザー（商品を使う人）」であることに間違いはないが、そこには、「共に価値を高めていくパートナー」といったニュアンスはない気がする。
「クライアント」という表現が正解とは思わないけれど、日本的な表現をすれば、暖かさや想いといったものが薄いようにも思えてしまうのは、私だけだろうか。
実は、ここは自分のちょっとしたこだわりでもあったりするのだけど、メールを書くにしても、打ち合わせで発言するにしても、そういうシーンではなるべく「お客様」とう言葉を使うように心がけている。
商品を買ってくださる方々と、私たちエンジニアは確かに直接の接点はない。だからこそ、普段離れてしまいがちな、その距離を少しでも縮める意識が大事なのではと
。
「われわれはお客様にサービスをして差し上げるのではない。・・・機会を与えてくださるお客様にサービスをさせていただくのだ。」（L・L・ビーン）
投稿者 orval : November 28, 2006 11:28 PM
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